Support Dashboard Refresh

Cuando el equipo de JapaneseHour empezó a recibir más consultas de estudiantes y familias, el panel interno que usábamos para responder dejó de ser suficiente. Las conversaciones llegaban por varios canales, cada una con su propio hilo, y era fácil perder el contexto de una pregunta sobre horarios o niveles. Este proyecto nació de una necesidad concreta: ordenar la información para que quien atiende el frente de soporte pueda resolver más rápido y con menos fricción.

La primera decisión fue no rediseñar todo desde cero. Revisamos qué pantallas se usaban de verdad, cuáles se abrían por costumbre y qué datos faltaban justo en el momento de responder. Descubrimos que el dato más buscado era el historial reciente del estudiante: qué clase tomó, con qué profesor, si había pedido material de caligrafía o si tenía una sesión cultural pendiente. Ese dato existía, pero estaba disperso en tres vistas distintas.

El rediseño se centró en una sola vista de conversación con contexto lateral. En lugar de saltar entre pestañas, el agente ve al lado del chat un resumen del estudiante: nivel actual, últimas actividades, próximas reservas y notas internas. También simplificamos el estado de cada ticket. Antes había siete estados posibles; ahora son cuatro: nuevo, en curso, en espera y cerrado. Menos opciones, menos ambigüedad al pasar un caso de un turno a otro.

La parte más delicada fue migrar los datos sin interrumpir la operación. Trabajamos con un periodo de convivencia: durante dos semanas, el equipo podía alternar entre la vista anterior y la nueva. Eso permitió detectar a tiempo que algunos filtros de búsqueda no devolvían resultados esperados y que el campo de notas rápidas necesitaba un atajo desde el teclado. Ajustamos esos detalles antes de dejar la versión anterior atrás.

El resultado se nota en el día a día. El tiempo medio para resolver una consulta bajó porque ya no hay que reconstruir la historia del estudiante en cada respuesta. También mejoró la sensación de quien atiende: hay menos ventanas abiertas, menos copiar y pegar entre sistemas, y más claridad sobre qué sigue después de cada mensaje. Para el estudiante, el cambio se percibe en respuestas más precisas y en no tener que repetir su situación cada vez que escribe.

Este proyecto no terminó con el lanzamiento. Dejamos una revisión mensual de los tickets que quedan en espera para entender si el estado se usa bien o si hay casos que deberían cerrarse antes. También planeamos un informe sencillo que muestre los temas más frecuentes, para anticiparnos a preguntas repetidas con contenido en la página de ayuda. La idea es que el panel siga siendo una herramienta viva, no un entregable que se archiva.